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关于印发《江苏省人事争议处理证据规则(试行)》的通知

时间:2024-06-26 08:07:31 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:8946
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关于印发《江苏省人事争议处理证据规则(试行)》的通知

江苏省人事厅


苏人发[2007]8号

关于印发《江苏省人事争议处理证据规则(试行)》的通知



各市人事局:
  
  现将《江苏省人事争议处理证据规则(试行)》印发给你们,请在人事争议处理工作中执行。
  
  附件:《江苏省人事争议处理证据规则(试行)》 

                                                      二00七年三月七日

 
  
               江苏省人事争议处理证据规则(试行)
  
  第一章 总则

  第一条 为维护仲裁双方当事人的合法权益,保障仲裁活动规范有序地进行,根据《江苏省人事争议处理暂行办法》的规定,结合我省人事争议处理工作的实际情况,制定本规则。

  第二条 人事争议仲裁证据是指在人事争议仲裁过程中能够证明案件真实情况的各种事实。

  第三条 人事争议仲裁证据有下列几种:

  (一)书证;
  (二)物证;
  (三)视听资料;
  (四)证人证言;
  (五)当事人的陈述;
  (六)鉴定结论;
  (七)勘验笔录。

  以上证据必须查证属实,才能作为认定事实的根据。
  
  第二章 当事人举证责任的分配

  第四条 当事人对自己提出的仲裁请求所依据的事实或者反驳对方仲裁请求所依据的事实有提供证据加以证明的责任。没有证据或者所提供证据不足以证明当事人的事实主张的,由负有举证责任的当事人承担不利后果。

  仲裁委员会应当向当事人说明举证的要求及法律后果,告知当事人应在规定期限内如实进行举证。

  第五条 在聘用合同争议案件中,主张聘用合同成立并生效的一方当事人对聘用合同成立和生效的事实承担举证责任;主张聘用合同变更、解除、终止的一方当事人对聘用合同关系变动的事实承担举证责任。

  对聘用合同是否履行发生争议的,由负有履行义务的当事人承担举证责任。

  第六条 因用人单位作出辞退、解除聘用合同、减少劳动报酬、计算受聘人员工作年限等决定而发生争议的,由用人单位对决定所依据的事实和法律、法规、规章等承担举证责任。

  第七条 依有关法律或本规则无法确定举证责任承担时,仲裁委员会可以根据公平和诚信原则,综合当事人举证能力等因素确定举证责任的承担。

  第八条 仲裁过程中,一方当事人对另一方当事人陈述的案件事实明确表示承认的,另一方当事人无需举证。

  对一方当事人陈述的事实,另一方当事人既未表示承认也未表示否认,经仲裁人员充分说明并询问后,其仍不明确表示承认或者否认的,视为对该项事实的承认。

  当事人的委托代理人参加仲裁活动的,代理人在授权范围内的承认视为当事人的承认。

  当事人在仲裁庭辩论终结前撤回承认并经对方当事人同意,或者有充分证据证明其承认的行为是在受胁迫或者重大误解情况下作出且与事实不符的,不能免除对方当事人的举证责任。

  在仲裁过程中,凡适用本条规定的,应由仲裁庭作出笔录并交由当事人确认签字。

  第九条 对当事人无异议,但涉及国家利益、公共利益或者他人合法权益的事实,仲裁委员会可以责令当事人提供或者补充有关证据。

  第十条 下列事实,当事人无需举证证明:

  (一)众所周知的事实;
  (二)自然规律及定理;
  (三)根据法律规定或者已知事实和日常生活经验法则,能推定出的另一事实;
  (四)已为人民法院发生法律效力的裁判所认定的事实;
  (五)已为仲裁机构的生效裁决所认定的事实;
  (六)已为有效公证文书所证明的事实;

  前款(一)、(三)、(四)、(五)、(六)项,当事人有相反证据足以推翻的除外。

  第十一条 当事人向仲裁委员会提供证据,应当提供原件或者原物。如需自己保存原件、原物或者提供原件、原物确有困难的,可以提供复制件或者复制品,仲裁委员会经与原件或者原物核对无异的,应在复制件上加盖“本件与原件核对无异”章或签此字样。

  第十二条 当事人向仲裁委员会提供的在中华人民共和国领域外形成的证据,应当说明来源,经所在国公证机关证明,并经中华人民共和国驻该国使领馆认证,或者履行中华人民共和国与证据所在国订立的有关条约中规定的证明手续。

  当事人提供的在中华人民共和国香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区内形成的证据,应当具有按照有关规定办理的证明手续。

  第十三条 当事人向仲裁委员会提供外文书证或者外文说明资料,应当附有中文译本。

  第十四条 当事人应当对其提交的证据材料逐一分类编号并装订成册,对证据材料的来源、证明对象和内容做简要说明,并签名或盖章,注明提交日期,并依照对方当事人人数提交副本。

  仲裁委员会收到当事人提交的证据材料,应当签收,由接收人逐一审核并注明证据的名称、份数和页数、原件或复印件,接收人和提交人应在证据清单上签名或盖章并注明日期。证据清单应一式两份,仲裁委员会和提交人各持一份。
  
  第三章 仲裁委员会调查收集证据

  第十五条 符合下列条件之一的,当事人及其仲裁代理人可以申请仲裁委员会调查收集证据:

  (一)申请调查收集的证据属于国家有关部门保存并需仲裁委员会依职权调取的档案材料;
  (二)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的材料;
  (三)当事人及其仲裁代理人确因客观原因不能自行收集的其他证据材料。

  第十六条 当事人及其仲裁代理人申请仲裁委员会调查收集证据,应当提交书面申请。申请书应当载明被调查人的姓名或者单位名称、住所地等基本情况,所要调查收集的证据的内容,需要仲裁委员会调查收集证据的原因及其要证明的事实。

  当事人及其代理人申请仲裁委员会调查收集证据,应当在举证期限届满5日前提出。仲裁委员会对当事人及其代理人的申请不予准许的,应当书面或者口头通知当事人或代理人。

  仲裁委员会依当事人申请进行调查取证,所发生的正常费用,须由申请方予以支付,待案件裁决时,可由败诉方承担。

  第十七条 仲裁委员会为查证当事人主张的事实及提供的证据的真伪,可以主动依职权收集证据。

  第十八条 调查人员收集的书证,可以是原件,也可以是经核对无误的副本或复制件。是副本或复制件的,提供者应当作出说明,调查人员应当在调查笔录中说明来源和取证情况。

  第十九条 调查人员调查收集的物证应当是原物。被调查人提供原物确有困难的,可以提供复制品或者照片,提供者应当作出说明,调查人员应当在调查笔录中说明取证情况。

  第二十条 调查人员收集计算机数据或者录音、录像等视听资料的,应当要求被调查人员提供有关资料的原始载体。提供原始载体确有困难的,可以提供复制件,调查人员应当在笔录中说明来源和制作经过。

  第二十一条 摘录有关单位制作的与案件事实相关的文件、材料,应当说明出处,并加盖制作单位或保管单位的印章。摘录人和其他调查人员应当在摘录件上签名或盖章。

  摘录文件、材料应当保持相关内容的完整性。

  第二十二条 仲裁委员会调查收集证据,应当由两人以上共同进行,并向被调查人出示证件,调查材料应由调查人、被调查人、记录人签名或盖章。
  
  第四章 举证时限与证据交换

  第二十三条 仲裁委员会应当在送达案件受理案件通知书和应诉通知书的同时,向当事人送达举证通知书。举证通知书应当载明举证责任的分配原则与要求、可以向仲裁委员会申请调查取证的情形、仲裁委员会根据案件情况指定的举证期限以及逾期提供证据的法律后果。

  仲裁委员会指定的举证期限一般不少于15日,自当事人收到受理案件通知书和应诉通知书之日起计算。

  简单案件或申请人在30人以上的集体争议案件,举证期限由仲裁委员会根据案件具体情况确定。

  第二十四条 当事人应当在举证期限内向仲裁委员会提交证据材料。当事人在举证期限内提交证据材料确有困难的,应当在举证期限届满5日前以书面形式向仲裁委员会申请延期举证,经仲裁委员会准许,可以适当延长举证期限。

  当事人增加、变更仲裁请求或者提起反申请的,仲裁委员会可以重新确定举证期限。

  对于当事人逾期提交的证据材料,对方当事人同意质证的,可以进行质证;对方当事人不同意质证的,不得对该证据进行质证。但仲裁委员会认为该证据可能对案件定性产生影响的除外。

  第二十五条 仲裁委员会认为有必要的,可以组织当事人交换证据。交换证据的时间可以由双方当事人协商一致并经仲裁委员会认可,也可以由仲裁委员会确定。

  第二十六条 证据交换应当在仲裁庭的主持下进行。

  在证据交换过程中,仲裁庭对当事人无异议的事实、证据应当记录在卷;对有异议的证据,按照需要证明的事实分类记录在卷,并记载异议的理由。

  第二十七条 当事人收到对方交换的证据后提出反驳并提出新证据的,仲裁委员会可以通知当事人在指定时间进行再次交换。证据交换一般不超过两次。但对重大、疑难和案情特别复杂的案件,仲裁委员会认为确有必要的除外。

  仲裁委员会在审理过程中认为有必要补充证据的,可以通知当事人在一定期限内向仲裁委员会提交新的证据;当事人补充证据后,仲裁委员会可以组织当事人进行证据交换,并对交换过程记录在卷。
  
  第五章 质证

  第二十八条 证据应当经当事人质证。未经质证的证据,不能作为认定案件事实的依据。
  当事人在证据交换过程中认可并记录在卷的证据,经仲裁庭在庭审中说明后,可以作为认定案件事实的依据。

  第二十九条 质证时,当事人应当围绕证据的真实性、关联性、合法性,针对证据证明力的有无以及证明力的大小,进行质疑、说明与辩驳。

  第三十条 涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私或者法律规定的其他应当保密的证据,可以不公开开庭,但仍应经过质证,方可作为认定案件事实的依据。

  第三十一条 对书证、物证、视听资料进行质证时,当事人有权要求出示证据的原件或者原物。但有下列情况之一的除外:

  (一)出示原件原物确有困难并经仲裁委员会准许的;
  (二)原件或原物已不存在,但有证据证明复制件、复制品与原件或原物一致的;

  第三十二条 质证按下列顺序进行:

  (一)申请人出示证据,被申请人、第三人与申请人进行质证;
  (二)被申请人出示证据,申请人、第三人与被申请人进行质证;
  (三)第三人出示证据,申请人、被申请人与第三人进行质证。
  (四)仲裁庭出示仲裁委员会调查收集的证据,就调查收集该证据的情况予以说明,并听取当事人意见。

  第三十三条 案件有两个以上独立的申请事项的,当事人可以逐个出示证据进行质证。

  第三十四条 当事人可以申请证人出庭作证。当事人申请证人出庭作证的,应当在举证期限届满前5日内书面提出,并经仲裁委员会许可。

  仲裁委员会对当事人的申请予以准许的,应当在开庭审理前通知证人出庭作证,并告知其应当如实作证及作伪证的法律后果。

  第三十五条 不能正确表达意志的人,不能作为证人。待证事实与其年龄、智力状况或者精神健康状况相适应的无民事行为能力人和限制民事行为能力人,可以作为证人。

  第三十六条 证人应当出庭作证,接受当事人的质询。证人质询按下列顺序进行:

  (一)申请证人出庭方;
  (二)申请证人出庭相对方;

  证人在仲裁委员会组织双方当事人交换证据时出席陈述证言的,可视为出庭作证。

  证人出庭作证确有困难的,经仲裁委员会许可,可以提交书面证言作证。

  第三十七条 出庭作证的证人应当客观陈述其亲身感知的事实。

  证人作证时,不得使用猜测、推断或者评论性的语言。

  第三十八条 仲裁庭和当事人可以对证人进行询问;询问证人时,其他证人不得在场;证人不得旁听仲裁庭审理。仲裁庭认为有必要的,可以让证人进行对质。

  第三十九条 仲裁庭应当将对证人的质证情况记入笔录,并由证人及当事人核对后签名或盖章。
  
  第六章 证据的审核认定

  第四十条 仲裁员应当依照法定程序,全面、客观地审核证据,依据法律的规定,遵循仲裁员职业道德,运用逻辑推理和日常生活经验,对证据有无证明力和证明力大小独立进行判断,并公开判断的理由和结果。

  第四十一条 认证可依以下方式进行:

  (一)开庭审理时,对证据逐项进行认证;
  (二)开庭审理时,对数项证据分组进行认证;
  (三)开庭审理时,对当事人的证据综合进行认证;
  (四)开庭审理后,在仲裁文书中对证据进行认证。

  第四十二条 仲裁庭对单一证据可以从以下方面进行审核认定:

  (一)证据是否原件、原物,复印件、复制品与原件、原物是否相符;
  (二)证据与本案事实是否相关;
  (三)证据的形式、来源是否符合法律规定;
  (四)证据的内容是否真实;
  (五)证人或者提供证据的人,与当事人有无利害关系。

  第四十三条 仲裁庭对案件的全部证据,应当从各证据与案件事实的关联程度、各证据间证明力的强弱、各证据之间的联系等方面进行综合审查判断。

  第四十四条 在仲裁过程中,当事人为达成调解协议或者和解的目的作出妥协所涉及的对案件事实的认可,不得在其后的仲裁中作为对其不利的证据。

  第四十五条 违反法律禁止性规定的方法取得的证据,不能作为认定案件事实的依据。

  第四十六条 下列证据不能单独作为认定案件事实的依据:

  (一)未成年人所作的与其年龄和智力状况不相当的证言;
  (二)与一方当事人或者代理人有利害关系的证人出具的证言;
  (三)存有疑点的视听资料;
  (四)无法与原件、原物核对的复印件、复制品,但对方当事人认可的除外;
  (五)应当出庭作证而无正当理由未出庭作证的证人证言。

  第四十七条 一方当事人提出的下列证据,对方当事人提出异议但没有足以反驳的相反证据或理由的,仲裁委员会应当确认其证明力:

  (一)书证原件或者与书证原件核对无误的复印件、照片、副本、节录本;
  (二)物证原件或与物证原件核对无误的复制件、照片、录象资料等;
  (三)有其他证据佐证并以合法手段取得的,无疑点的视听资料或与视听资料核对无误的复制件。

  第四十八条 仲裁委员会委托鉴定部门作出的鉴定结论,当事人没有足以反驳的相反证据和理由的,可以认定其证明力。

  第四十九条 一方当事人提出的证据,另一方当事人认可或者提出的相反证据不足以反驳的,仲裁委员会可以确定其证明力。

  一方当事人提出的证据,另一方当事人有异议并提出反驳证据,对方当事人对反驳证据认可的,可确认反驳证据的证明力。

  第五十条 双方当事人(第三人)对同一事实分别举出相反的证据,但都没有足够的依据否定对方证据的,仲裁委员会应当结合案件情况,判断一方提供证据的证明力是否明显大于另一方(或第三人)提供证据的证明力,并对证明力较大的证据予以确认。

  第五十一条 仲裁过程中,当事人在申请书、答辩状、陈述及其委托代理人的代理词中承认的对己方不利的事实和认可的证据,仲裁委员会应当予以确认,但当事人反悔并有相反证据足以推翻的除外。

  第五十二条 有证据证明一方当事人持有证据无正当理由拒不提供,如果对方当事人主张该证据的内容不利于证据持有人,可以推定该主张成立。

  第五十三条 当事人对自己的主张,只有本人陈述而不能提出其他相关证据的,仲裁庭对其主张不予支持。但对方当事人认可的除外。

  第五十四条 仲裁委员会就数个证据对同一事实的证明力,可以依照下列原则认定:

  (一)国家机关、社会团体依职权制作的公文书证的证明力一般大于其他书证;
  (二)物证、档案、鉴定结论或者经过公证、登记的书证,其证明力一般大于其他书证、视听资料和证人证言;
  (三)原始证据的证明力一般大于传来证据;
  (四)直接证据的证明力一般大于间接证据;
  (五)证人提供的对其亲属或者其他密切关系的当事人有利的证言,其证明力一般小于其他证人证言。

  第五十五条 仲裁委员会认定证人证言,可以通过对证人的智力状况、品德、知识、经验、法律意识和专业技能等的综合分析作出判断。

  第五十六条 仲裁裁决书中应对采用有争议的证据阐明理由。
  
  第七章 附则

  第五十七条 本规则由江苏省人事争议仲裁委员会负责解释。

  第五十八条 本规则自2007年5月1日起施行。  

保护录音制品制作者防止未经许可复制其录音制品公约

全国人民代表大会常务委员会


全国人民代表大会常务委员会关于我国加入《保护录音制品制作者防止未经许可复制其录音制品公约》的决定

(1992年11月7日通过)

第七届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议决定:中华人民共和国加入《保护录音制品制作者防止未经许可复制其录音制品公约》。



保护录音制品制作者防止未经许可复制其录音制品公约

(1971年10月29日)

缔约各国,
担心普遍和不断增加的对录音制品的未经许可的复制以及由此给作者、表演者和录音制品制作者利益带来的损害,
相信保护录音制品制作者,防止此种行为,还将有利于其表演和作品录制在录音制品上的表演者和作者,
承认联合国教育科学文化组织和世界知识产权组织在这方面所做工作的价值,
期望毫不影响已经生效的国际协定,特别是毫不妨碍保护表演者、广播组织和录音制品制作者的1961年10月26日罗马公约得到更广泛的承认,
达成协议如下:
第一条
在本公约中:
(a)“录音制品”指任何仅听觉可感知的对表演的声音或其他声音的固定;
(b)“录音制品制作者”指首次将表演的声音或其他声音固定下来的自然人或法人;
(c)“复制品”指一件含有直接或间接从录音制品获取的声音的物品,该物品载有固定在该录音制品上的声音的全部或主要部分;
(d)“公开发行”指将录音制品的复制品直接或间接提供给公众或任何一部分公众的行为。
第二条
各缔约国应当保护是其他缔约国国民的录音制品制作者,防止未经录音制品制作者同意而制作复制品和防止此类复制品的进口,只要任何此种制作或进口的目的是为了公开发行;以及防止公开发行此类复制品。
第三条
执行本公约的方式应当由各缔约国国内法律规定并应当包括以下一种或多种:通过授予版权或其他专项权利的方式保护;通过有关不正当竞争的法律保护;通过刑事制裁的方式保护。
第四条
给予保护的期限应当由各缔约国国内法律规定。但是,如果国内法律规定一具体保护期,此保护期不应短于自录音制品载有的声音首次被固定之年年底起,或从录音制品首次出版之年年底起二十年。
第五条
如果一缔约国依照其国内法律要求以履行手续作为保护录音制品制作者的条件,只要公开发行的经授权的录音制品的所有复制品或其包装物载有P标记并伴有首次出版年份,而且标记的部位足以使人注意到保护的要求,则应当认为符合手续;如果复制品或其包装物上未(通过载有其姓名、商标或其他适当标识)注明制作者、他的合法继承人或专有许可证持有人,则标记还应当包括制作者和他的合法继承人或专有许可证持有人的姓名。
第六条
任何通过版权或其他专项权利的方式或通过刑事制裁的方式提供保护的缔约国,可以在其国内法律中为录音制品制作者的保护规定与允许对文学和艺术作品作者的保护所作的相同的限制。但是,只有符合所有下列条件,才允许颁发强制许可证:
(a)复制品仅用于教学和科学研究的目的;
(b)许可证仅适用于在颁发许可证的主管当局管辖的领土内进行的复制,不适用于复制品的出口;
(c)根据许可证制作复制品,应支付由上述主管当局考虑要制作的复制品的数量和其他因素而确定的合理报酬。
第七条
(1)本公约的解释不得限制或妨碍任何国内法律或国际协定给予作者、表演者、录音制品制作者或广播组织的其他保护。
(2)如果被固定在录音制品上的表演的表演者享受保护,保护程度以及享受此种保护的条件,应当由各缔约国国内法律确定。
(3)不得要求缔约国将本公约的条款适用于本公约在该国生效之前已经固定的任何录音制品。
(4)任何在1971年10月29日仅根据首次固定地为录音制品制作者提供保护的缔约国,可以向世界知识产权组织总干事递交通知书,声明其将适用这个标准而不是制作者国籍标准。
第八条
(1)世界知识产权组织国际局应当汇集和出版与保护录音制品有关的信息资料。各缔约国应当将所有这方面的新法律和官方文件及时传送国际局。
(2)国际局应当应要求向任何缔约国提供有关本公约的资料,应当为促进本公约规定的保护开展研究和提供服务。
(3)国际局应当与联合国教育科学文化组织和国际劳工组织合作,在各自的职权范围内履行本条第(1)、(2)款所列的职能。
第九条
(1)本公约应当向联合国秘书长交存。在1972年4月30日之前,联合国和任何联合国专门机构、国际原子能机构或国际法院规约的任何成员国均可在本公约上签字。
(2)本公约须经签字国批准或接受;本条第(1)款提到的任何国家均可加入本公约。
(3)批准、接受或加入书应当向联合国秘书长交存。
(4)不言而喻,一个国家受本公约约束时,便能够根据其国内法律使本公约条款付诸实施。
第十条
不允许对本公约作出保留。
第十一条
(1)本公约应当于第五份批准、接受或加入书交存三个月后生效。
(2)对于在第五份批准、接受或加入书交存之后批准、接受或加入的国家,本公约应当于世界知识产权组织总干事根据第十三条第(4)款通知有关各国已收到该国证书之日起三个月后在该国生效。
(3)在批准、接受或加入时,或在此后任何时间,任何国家可在致联合国秘书长的通知书中声明本公约适于它负责其国际关系的所有领土或其中任何一领土。此通知书应当于收到之日起三个月后生效。
(4)但是,上款不得理解为一缔约国承认或默认另一缔约国根据上款规定使本公约对之适用的某一领土的现实状况。
第十二条
(1)任何缔约国可以以自己的名义或代表第十一条第(3)款所指的任何领土,通过致联合国秘书长的书面通知退出本公约。
(2)此种退出应当于联合国秘书长收到通知书之日起十二个月后生效。
第十三条
(1)本公约应当以一份英文、法文、俄文和西班牙文合一的文本签署,四种文字具有同等效力。
(2)阿拉伯文、荷兰文、德文、意大利文和葡萄牙文的正式文本应当由世界知识产权组织总干事和有关政府协商后制定。
(3)联合国秘书长应当通知世界知识产权组织总干事、联合国教育科学文化组织总干事和国际劳工局局长:
(a)本公约的签署;
(b)批准、接受或加入书的交存;
(c)本公约生效的日期;
(d)任何根据第十一条第(3)款通知的声明;
(e)收到的退出公约通知书。
(4)世界知识产权组织总干事应当将根据上款规定收到的通知书以及根据第七条第(4)款作出的声明通知第九条第(1)款提到的国家。他还应当将此种声明通知联合国教育科学文化组织总干事和国际劳工局局长。
(5)联合国秘书长应当将本公约的两份经核证无误的副本送往第九条第(1)款提到的国家。



关于印发晋中市12345便民服务热线工作考核办法的通知

山西省晋中市人民政府办公厅


关于印发晋中市12345便民服务热线工作考核办法的通知
市政办发〔2008〕45号




各县(区、市)人民政府,开发区管委会,市直各有关单位:
现将《晋中市12345便民服务热线工作考核办法》印发给你们,请结合实际,认真遵照执行。


晋中市人民政府办公厅
二〇〇八年五月十三日

晋中市12345便民服务热线工作
考 核 办 法


为推进我市12345便民服务热线工作的制度化、规范化、科学化建设,加强对联动单位的组织、协调和监督,提高工作效率和服务质量,确保市政府便民服务热线工作高效运行,制定本考核办法。
一、考核对象
各县(区、市)人民政府,开发区管委会,市直有关部门,市网通公司。
二、考核方式
考核分为月度考核与年终考核,采取听、查、问、评的方法进行。听:听取联动单位的工作情况汇报;查:实地查看联动单位的办公场所、电子设施、文书资料、工作记录、原始台帐等;问:采取电话抽查、走访调查、民意测评等形式征求群众意见;评:依据考核办法及检查情况,对联动单位进行评定打分。考核结果定期进行通报。
三、考核内容和评分标准(100分)
(一)对联动单位的考核
1、组织机构及制度建设情况(10分)
设置有工作机构(2分);确定一位领导班子成员分管,办公室主任负责(2分);配备有2-3名专职或兼职工作人员(2分);建立完善的内部工作制度,有《专线电话和移动电话接听制度》、《电子派单及交办件的处理和反馈制度》、《来电回访制度》等(2分);机构人员确定和调整情况及时报市热线办备案(2分)。
2、信息的收集报送情况(15分)
有专人负责信息的采集工作,并将信息员的姓名及联系方式及时报热线办备案(3分);按统一模版收集、整理、汇总、报送本部门的政务信息及其它信息(3分);信息内容真实准确、详细具体、便于查询(3分);及时更新完善信息库,确保信息的时效性和准确性(3分);随时报送本部门的重大信息(3分)。
3、专线电话转接情况(15分)
单位设有固定专线电话,电话号码及值班人员(包括节假日)姓名、手机及时报市热线办备案(3分);工作时间内固定专线电话保证有人接听,接通率达100%(3分),出现长时间无人接听的,每有一次扣1分;节假日值班人员保证开通移动电话(3分),出现不能接通而贻误工作的,每有一次扣1分;接听电话做到态度热情,耐心细致,能当场解答的认真解答,不能当场解答的,保证在三个工作日之内给予答复(3分),每有一次不达要求的扣1分;专线电话与移动电话的使用情况均有咨询服务台帐,记录及时,台帐规范没有遗漏(3分), 每有一项不达要求的扣1分。
4、交办转办事项处理情况(50分)
(1)电子派单的办理(20分)
接到电子派单后,严格按照工作程序办理反馈,得20分。半个工作日之内未阅单的扣2分(每有一次扣1分,下同);咨询类问题未在三个工作日内直接答复来电人并将结果回复热线办的扣2分;其它类问题未在七个工作日之内及时与来电人核实办理,并将结果回复热线办的扣3分;未有回单反馈、经核实未与当事人直接联系回复和处理的扣3分;回单内容不详实,没有处理流程和具体承办人的扣2分;经核实属于受理范围,能办结而没有及时办结的扣2分;暂不能办结,未制定计划和作出安排的扣2分;不属于受理范围的,未做出详细解释说明的扣2分;对能办结而没有在期限内办结的未实行跟踪督办并及时反馈的扣2分。
(2)书面交办件的办理(10分)
接到书面交办件后,严格按照工作程序办理并反馈,得10分。承办单位在接到书面交办单七个工作日或要求工作日内,未积极与当事人核实处理反映问题,并将处理结果书面报告市热线办的扣2分(每有一次扣1分,下同);情况紧急的,未随时汇报情况的扣2分;情况复杂、在规定期限内不能办结,未及时报告情况、说明原因的扣2分;属联办件,属主办单位未积极办理并反馈,属协调单位被反映未积极配合的扣2分;对能办结而没有在期限内办结的未实行跟踪督办并及时反馈的扣2分。
(3)催办件的办理(10分)
没有催办件的得10分。派单及交办件发出后不能按期回单的进行催办,每有一件扣3分;催办后仍不能回单的二次催办,每有一件扣3分;二次催办仍无相应处理的媒体通报并报有关领导,每有一件扣4分。
(4)重办件的办理(10分)
没有重办件的得10分。回单后市民对处理结果不满意的要求重办,每有一件扣5分;重办仍不满意的媒体通报并报有关领导,每有一件扣5分。
5、服务质量与回访测评(10分)
市热线办依据信息的更新率、派单的回复率、事项的及时办结率、办结率和服务对象的满意率等指标进行综合考评。被考核单位以上指标均达平均值(包括平均值)以上的得10分,每有一项低于平均值的扣分,1个百分点扣1分。
(二)对网通的考核
1、热线运行(10分)
接通率达100%(3分);认真接听市民来电,语言文明,态度热情,耐心细致,准确录入,不得与来电人发生争吵(3分);对来电咨询、反映的问题,如政策明确、情况清楚,能够当场答复的,应当即答复来电人(2分);不能当场解答的,准确向来电人说明情况并及时转接留单(2分)。
2、信息库的建立与管理(10分)
有专人负责信息库的建立与管理(4分);信息库生活类信息资料齐全(3分);对市热线办提供的政务类信息能够随时、准确录入系统(3分)。
3、转接留单(10分)
按时留单,每天两次,分别为上午9:00以前和下午4:00以前(节假日照常)(4)分;留单内容完整,语句通畅,记录规范,分类准确(3分);二次以上留单需附前次的留单内容及反馈信息(3分)。
4、原始资料的记录与管理(12分)
热线电话有电子和语音记录,转接留单及反馈留单电子记录管理无差错(3分);可随时查找每天的热线电话和转接留单记录并迅速准确提供相关信息(3分);反馈留单与转接留单相互对应,可随时提供回单情况和回单率(3分);按时报送周报、月报与当月热线运行情况分析(3分)。
5、电话回访工作(10分)
根据热线办的具体要求进行电话回访工作(4分);回访有电子和语音记录(3分);回访结果及时反馈市热线办(3分)。
6、人员机构及制度建设(10分)
组织领导机构健全并报市热线办备案(4分);每月话务员的值班情况报市热线办备案(3分);建立完善的内部工作制度,有《12345热线运行制度》、《留单管理制度》、《话务员岗位职责》、《电话回访制度》等(3分)。
7、固定专线电话的管理(8分)
当月固定专线电话运行情况及时上报市热线办(2分);发现固定电话运行不畅或接到维修通知,三个工作日之内保证畅通(4分);12345热线电话收费合理(2分)。
8、软件的更新(10分)
做好日常管理和维护工作,确保热线系统的正常运行(5分);积极探索和运用使热线工作更好运行的相应软件的更新(5分)。
9、对话务员的考评工作(10分)
制定切实可行的话务员工作考核办法(3分);话务员的考核情况按月通报并报市热线办备案(3分);话务员需不断提高自身的业务素质,市热线办将对话务员的业务情况进行不定期检查,检查视为不合格的每次扣4分。
10、其它工作(10分)
积极按时完成市热线办交办的其它相关工作,每有一次未完成的扣3分,扣完为止。
加分扣分:
1、收到群众表扬的来信和来电并经查实的,每件加2分,成绩特别突出的加5分;弄虚作假的扣10分。
2、单位便民服务工作有创新、效果明显,受到媒体或上级书面表扬的,每件加3分;有投诉举报不积极办理的,市行政效能查处有违反各项工作规定的,每件扣3分。
3、宣传媒体上有宣传便民服务热线工作的作品,市级每件加3分,省级每件加5分,国家级每件加10分。媒体或上级通报批评的,相应扣分。
4、承办单位收到派单和交办件总数,5(包括5个)个以下不加分,6-10个加1分,11-15加2分,16-20加3分,21-25加4分,26-30加5分,31-50加6分,51以上加8分。当月不承办事项的不参加考核。
四、得分情况
考核的得分有四个档次:101分以上为优秀;96-100分为良好;86-95分为及格;85分以下为不及格。
五、评比奖惩
1、评选方法:市政府每年在全市范围内进行评选。各县(市、区)人民政府、开发区管委会在便民服务考评中总分前三名的评选为便民服务热线联动先进单位;市直有关部门在便民服务考评中总分前六名的评选为便民服务热线联动先进单位。各联动单位可参照本办法制定考评方案,评选出本部门所属下级联动先进单位和本部门便民服务热线先进工作者若干名(人数另定),评选结果上报市热线办。
2、奖惩:被评为市级便民服务热线联动先进单位和先进个人的,由市政府授予12345便民服务热线联动先进单位牌匾和荣誉证书并在相关媒体上予以公布;本部门联动先进单位和先进个人的奖励标准由各单位结合本单位实际自行确定;评选结果后三名的,在相关媒体上予以通报批评。网通的考评每有一次月度考评不合格的,进行整改;连续两次以上不合格的通报批评,并相应处罚。
六、 本考核办法从发布之日起执行。